En muchos trabajo (cosa más que normal) te miden tu resolución y eficacia mediante determinados parámetros. No se si es una tendencia general o es cosa que solo me pasa a mi. Pero cada vez las empresas, al menos por las que yo he pasado, toman más parametros para medir esta resolución.
En un principio, y a no ser que seas un vago redomado e hijodeputa (lo que tu no haces seguramente me lo encargarán a mi cabrón) que tomen más parametros a la mayoría que creemos hacer el trabajo lo mejor que podemos y en consonancia con nuestros sueldos, eso nos la debería bufar. Pero no... Resulta que lejos de hacer una medida más coherente y completa con más parámetros. De tener una visión global sobre nuestro desempeño, las muy ladinas lo usan para "apretar" desde diferentes frentes. Esto crea auténticas situaciones kafkianas. ¿El proceso? Rianse uds. de algo tan simple. Como muestra las exigencias de mi puesto de trabajo, soy teleoperador "especialista" o sea que me encargo de comerme y arreglar los marrones que produce mi empresa en sus clientes. En concreto mi trabajo suelo desempeñarlo respecto a la facturación, exigencias:
- Tiempo medio dedicado al cliente no puede ser mayor a 5 minutos, en la práctica te permiten hasta 7 minutos los generosos.
- Tiempo medio en hold de cada llamada 30 segundos. Esto es cuando pones al cliente en espera para que no te hable y puedas arreglarle el marrón, mientras te chilla o te comenta mil tonterías es imposible. Es decir que tengo que romper la concentración cada 30 segundos para informar al cliente que sigo arreglandole el marrón, que muchas gracias por esperar pero que debe esperar un poco más. (¡¡¡¡Otros putos 30 segundos antes de repetirle lo mismo!!!!)
-Hay determinadas actuaciones que no se pueden resolver en el momento (bien porque sean muchos datos que comprobar y no vas a tener al cliente más de 1 hora al telefono, bien porque la empresa decide que eso no se hace durante la llamada). Bueno pues eso es un "caso" envias una petición para que en el backoffice lo resuelvan. No puede pasar del 2% de tus llamadas. ¡Ni que yo decidiera que llamadas me entran cabrones!
- Rellamada, es decir que no vuelvan a llamar por algo que sea de tu mismo departamento antes de 48 horas. Aquí viene el machacar al cliente una y otra vez si quiere algo más de ti. No se tiene en cuenta que a veces un cliente le puede surgir otra cosa. Que sea obtuso, o que un teleoperador explicando algo a toda hostia porque tiene el tiempo contado para atender puede que abrume al cliente, y partiendo de la base de que muchos son idiotas. Necesitan un par de horas para masticar la información y que le salgan dudas.
- Ofrecimiento de productos. Si, aunque estés en un departamento que la gran mayoría de llamadas son marroneras, debes ofrecer un mínimo de productos (en concreto al 25% de llamadas). Todos somos comerciales...
- Calidad, te hacen escuchas aleatorias donde te miden tooooooooooooooodos los parametros que se te puedan ocurrir. Hasta el tono de voz. O si no has machacado suficiente al clienta para saber si queire algo más de tu departamento. ¡La temida rellamada! (lease en voz tétrica).
- Satisfacción del cliente. Horas despues de haberte llamado, y probablemente cuando el pobre cliente está haciendo su vida tranquilamente le llama una máquina con una voz horrible, impersonal totalmente y le pregunta si le hemos atandido bien. Que cada uno piense como ha reaccionado cuando le han llamado de un sitio así (una máquina ojo) y si su valoración ha tenido que ver realmente con la atención recibida o con la tocada de huevos que es esa llamada.
Así que cuando un cliente nos llama porque tiene un problema en lugar de estar pendiente de lo que nos dice para arreglarlo, estamos mirando todos los parametros anteriores. No voy a insultar vuestra inteligencia diciendo que además muchos de ellos son incompatibles entre si. Como el ofrecimiento de producto y el tiempo medio de ejecución.
Así que, de nuevo la realidad supera la ficción. Jódete Kafka que te quedaste corto.
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